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运营如何跟用户进行高效率的沟通,从而与其建立稳固的关系?

我们在冷启动时经常会去各大社区网站(微博、豆瓣、贴吧等)邀请能生产内容、有“自来水”(粉丝)的达人用户来平台体验,进而达人用户如果能留下来并把粉丝带进来那运营在梦中都会笑醒。

这样的邀请工作往往是很枯燥的,私信发过去,100个只有10个会理你,只有1个来注册看看,如果遇到产品有点BUG,用户就跑了,直接前功尽弃。

原因在哪里?很多人分析不出来时,往往就会抱怨这种拉人的方法不对,效率低。

我也思考过效率的问题,低吗?低啊!能提高吗?能啊!

从第一句话开始,就决定了效率是否能提升。

案例:

您好,我是XX平台的市场推广,我感觉您的内容挺好的,想邀请您来我们这体验一下。我们XX平台主要是做【balabala一顿描述】优质的达人还能获得报酬,方便的话加我微信XXXX。

分析:

1、如果你这个XX平台是很有名气,这一条的首次回复能到60%以上,名气越大首次回复越高。反之,平台没名气的时候你把它摆出来的作用是什么呢?

2、“优质的达人还能获得报酬”,这句话,达人心里的OS是:“我特么要付出呗”“我在这玩的好好的,为什么还要换个地方”“谁知道这个报酬是多少,没有1万不干”

3、“方便的话加我微信XX”,这句话,达人心里的OS是:“我为什么要主动加你,我是达人也”“我才懒得理你”

假设有10%的人回复你,只会回复:“我需要做什么?报酬是多少怎么算?”原因在于你整个沟通模式都非常商务化。就算这10%达人被拉来平台,也只是为钱干活,但事实是10%的达人用户都不会来,因为她们需要付出的东西在她们眼里太多了。

所以我们需要对整体的沟通过程进行优化。

【第一次优化】

首先我们在发邀请私信前思考几个问题:

1、这个达人所属的兴趣领域是什么

2、这个达人前30页的内容和说话风格是什么

3、这个达人的二度人脉都有谁

4、这个达人最近是否存在一些痛点

思考清楚后,将第一条私信好好打磨,发给10个达人用户,算出第一次回复率。

案例:

假设是美食圈达人,此达人说话风格偏二次元,她的二度人脉里有君之、文怡并且相互关注,痛点是要买电脑产品但是不会挑选,已经向粉丝求助了。

第一条私信:

“宝宝~我关注你好久了(你还真得先关注她)你写的那个蛋糕烘焙技巧给我启发好大,至从看完,我做的蛋糕就没有失败过(认同她对粉丝的帮助)看到你是在求一个电脑型号吗?正好我以前工作(埋下伏笔)是在电器导购平台,其实选择【balabala一顿说】会更好,真哒!(doge脸)”

回复:

“嗯嗯,谢谢亲爱哒!”

这时候我们就蒙逼了,一次回复率虽然高了,但话题却断掉了。怎么能不让这个话题断呢?

【第二次优化】

在第一次优化的私信基础上,我们要把梗埋好,让话题绵绵不断。

第一条私信:

“宝宝~我关注你好久了(你还真得先关注她)你写的那个蛋糕烘焙技巧给我启发好大,至从看完,我做的蛋糕就没有失败过(认同她对粉丝的帮助)看到你是在求一个电脑型号吗?正好我以前工作(埋下伏笔)是在电器导购平台,不知道你会不会看到这条私信。(doge脸)”

回复:

“嗯嗯,看到看到,谢谢亲爱哒,你觉得哪个好?”

第二条私信:

“太好了,你看到我了,功课没白做哈(互惠模式开启)我主要推荐XXX和XXX型号(埋梗),如果你平时要出门玩,可以选择XXX,如果不是,就可以选择XXX,价格上猫腻还是多的(埋梗)”

回复:

“那我还是选择XXX好一点,你说猫腻指什么”

第三条私信:

“【balabala一顿说猫腻的事情】我因为以前在这个电器导购平台工作嘛所以比较了解,现在去了一个XXX平台,所以知识方向比较欠缺,最近狂看你微博在补充~(终于甩出鱼勾了)”

回复:

“那个平台是做什么的呀?”

既然你问我了,我就好好回答了!

第四条私信:

非常重要,经常会出现各种各样的情况,为了应对这些,我把方法总结了一下:

【人情模式】

这种技巧的关键是让对方感觉欠你人情。你不需要达成任何结果,只要让对方感觉对你有所亏欠即可。

所以在沟通的时候,尽量先付出一些努力(如上面那个第二次优化的案例),对方对你说“谢谢”之类的话时,不妨告诉对方:“别客气,因为是你,你值得拥有(抖机灵)”

一听到这话,对方就不得不表示同意,这样在其潜意识之中,就会感觉对你有所亏欠。

【强迫性选择】

基本句式为:越X,则越不Y

如何用它来与达人用户初次沟通——“你体验的越久,越会感觉这里就是自己的小天地。”

如何用它来刺激达人与用户之间的互动——“现在热度还不是很高,越好的互动,越能排前面。”

【名词化】

人类的大脑总是喜欢把事情简化。在简化过程中,人的大脑经常会把某个过程简化成一个名词。

比如说“考虑”,它实际上是一个过程,但人们经常会用名词把它简化成一个结果。换句话说,这样可以把整个过程凝固成一点。

每次人们谈到“考虑”时,都会在不知不觉间这么做。

比如说某人正在“考虑”某件事情。这说明她仍处于这个过程之中,整个决定过程可能会持续很长时间,甚至几个月都有可能。但只要将其转化成名词,你就可以把整个过程缩短到一瞬间。

举个例子

如果达人告诉你,她正在考虑(动词)是否要开始体验你的平台,你可以回答:“亲爱哒还需要了解什么,才能过来跟我们一起玩呢”发现没有,后半句实际上是在给对方的潜意识发去一些有针对性的暗示。

如果对方已经作出“考虑”(名词),你还可以把它还原成动词,暗示她推翻整个过程,并重新思考自己刚刚得出的结果。

比如说,你可以问:“你是如何考虑的呢?”这时对方就会反思自己的决定过程,这样你就可以用前面提到的说服方法来促使对方改变决定了。

【先铺垫,再掌握主动】

该话语模式可以让你用一种更容易被接受的方式发出一系列指令或暗示。

最简单的方式就是在发出指令之前,先做一些铺垫。

还是先举个例子吧:

作为我的读者们,读到这里之后,你或许会发现,这里的建议和话语模式可能真的很有效。有些话语模式很好理解,有些则有些复杂。但无论如何,这些模式都极其有效,有很多建议和想法值得借鉴学习。毫无疑问,这些话语模式可以大大提高你的说服力。所以,我建议你们抽些时间,集中学习一下,并将其应用到自己工作中去。

请注意,以上这些话语看起来有些杂乱无章,各种事实和指令交织在一起,但其实它们还是有一定轨迹可循的:

事实,事实,事实,指令

事实,事实,指令

事实,指令

指令,指令,指令

下面让我们来具体分析一下:

作为我的读者(事实),读到这里之后(事实),你或许会会发现,这里的建议和话语模式(事实)可能真的很有效(指令)。有些话语模式很好理解,有些则有些复杂(事实)。但无论如何,这些模式都极其有效(事实),有很多建议和想法值得借鉴学习(指令)。毫无疑问,这些话语模式可以大大提高你的说服力(事实)。所以,我建议你们抽些时间(指令),集中学习一下(指令),并将其应用到你的工作中去(指令)。

【未来场景法】

该技巧的关键在于为对方描绘一幅美好的未来,几乎适用于任何情境。

所谓未来场景法,就是通过描述让对方体会到实现目标之后的感觉。

这一方法之所以重要,是因为你不仅是在向对方解释某个东西,其实你还在对方的潜意识中描绘一幅诱人的场景,向对方的潜意识注入一种满足感和幸福感——或者其他任何你希望注入的情感。

用未来场景法与达人用户沟通让她们为平台生产更优质的内容时,达人需要花费的时间和精力很多,有时候甚至比在自己熟悉的平台(微博)要难的多。很多人一开始都会犹豫不决。

我们一般会告诉她:你刚说了想拥有更多拥护你喜欢你的粉丝,我们平台上的用户非常精准也很NICE,特别渴望看到你更好的内容。特别是公测之后我们开始推广了就会有大量的用户进来,到时你已经在平台上玩了很久了,有了一定在江湖地位,也熟悉玩法,到时你会发现当初用心经营内容是多么棒的决定啦。

就这样,通过描述未来场景,我们的运营通过话语成功地对达人用户进行了催眠,所以他会变得非常有说服力。

【读心术】

相信所有人都见过,或者至少听人说过读心术。

比如说,你是否对人说过“我知道你在想什么”或者“我知道你可能在想什么”?当然,事实上你可能是不知道,只是瞎猜。

下面让我来读读你心里在想什么:

你此时看到这里,你在想,要是能把这些方法用来对付我每天遇到的那些难搞的用户,那该多好啊!想到这些之后,你就会更加兴趣盎然地阅读、练习这些话语模式,这时你可能会不知不觉地告诉自己:“这些东西真的很有效啊,千万不能让别人看到这些……”

上面这段话中有很多读心术的痕迹。我们不仅是在猜测你的想法,其实更是在暗示你的想法。

用读心术来与达人沟通

“你现在感觉重新开始在新平台上玩,很麻烦对不对”

“你是不是想知道你接下来该怎么做?”

【绝对化】

所谓绝对式话语模式,就是通过使用“从来”、“总是”、“一直”、“每个人”等说法将某事绝对化,无限强大事情的重要性和严重性。

比如说,“所有人都知道这是错的”或“你从来不听我的”——一般情侣之间会这样说对吧。

用绝对化方式来跟达人沟通

“我们一直都有关注你的微博”

“你来玩吧,我们每个用户都很期待你”

今天接着上次的话题聊一下如何提高邀请效率、如何维护站外达人用户。

以上是一些基础的技巧,下面我们聊一聊如何提高邀请效率、如何维护站外达人用户。

一、提高邀请效率

1、提炼共性标签

每个圈子的达人用户都会有一些共性标签,我们每次在撒网邀请前都会针对某个圈子的达人用户脑暴出5个共性标签,然后再组合出5种话术进行优化。

这是一个精准邀请模式的例子:

邀请话术.jpg

从上表格中可以看到这种精准邀请模式在邀请一个站外用户的第一、二、三次的回复率很高,成功率在60%,耗费碎片时间在45分钟。成功邀请10个站外用户后发现数据都很稳定,这时候想提升效率,就要找到达人间的共性标签,且适当的牺牲前几次的回复率。

寻找共性标签我可以说个简单的例子:

比如说通过前一轮个性单独聊天,发现一类达人喜欢归属感,喜欢玩的圈子,所以在撒网群发的时候,后期几轮优化中,有意识的融进这部分内容,比如说XX你认识吗?她也在这里,这样开始你说某某也在这里,可能只是前期单独拉过来的一两个,名单数量很少,但是你不断重复这个过程,你会列出一长串这个圈子的达人名字,总有他相熟或是想结交的,利用圈子和领袖影响力,加上达人之间也需要社交的需求,不断增加你邀请筹码。

2、撒网邀请模式:

撒网邀请模式

撒网式就不可能带着个人标签,比如“你写的那个蛋糕烘焙技巧”及“在求一个电脑型号吗?”,不可能每个博主都含这种个人标签,但全部舍弃会大大降低回复率,所以需要运营开动脑筋,多思考出能代替这种标签的有效话术。

撒网是群发,但是要根据前面沟通优化过程,将群发措辞包装的像单独发给达人的。

3、提炼回绝共性并快速给出解决方案

除了邀请话术需要由表格记录并提高效率,在交流的过程中还需要这样一张表来记录邀请过程中用户拒绝我们的时候,都是出于什么原因,并进行解读,提出解决方式,最后记录下成功率。

成功率记录

实操案例:

目标:1个月内邀请1000名美食圈微博达人入驻

达人特征:粉丝数1万以上、转评赞比例平均不小于粉丝数0.2%、热门贴转评赞不小于粉丝数2%

分解:每天至少成功邀请40名,反推每天需要撒网100名左右

实施方案:

1、先锁定10个达人,分1.2.3组,从个性标签入手,进行测试,优化出最好的成功率和时间;

2、再锁定10个达人,分1.2.3组,脑暴出共性标签,进行测试,优化出的成功率和时间与1进行对比,选出最优方案。

3、开始撒网邀请,每撒30人停下来看下数据是不是与测试一样,如果出入很大,需要马上回到2。

4、回绝共性与3交叉进行,实时与小团队共享回绝数据,最好丢到一个表格里。每半天观察一次,并同步去优化邀请话术。

二、后期维护

后期的沟通和优化动作,是为了找到他们在这里之后真实的感受,并暗示和引导他们做出对运营平台有帮助的事情,同时特别注意不能太简单粗暴表达出你的指令,这就要求你通过一些沟通技巧侧面了解他们进来之后真实的心理和感受,然后找到双方共赢的点,之后就是的维护目的是把达人和平台关系做牢固,别跑了,然后再是调动积极性,引导做正确的事。

后期维护做好2个事情:线上感情维系和线下情感递进

1、线上感情维系与日常工作内容沟通

在与达人用户沟通中,我们会感觉到有些达人用户很容易沟通,有些非常难沟通,其实沟通的过程需要引导,特别是在网上,每一句对话都给了很多空间和时间给到我们思考,完全可以把每一次交流优化得更好。

在沟通的技巧里,我们把概括化的语言模式称之为上堆,把具体化的语言模式称之为下切。上堆就像在对话中升起一个防护罩,拉开了你和对方之间的距离,而下切则能传达出更友好更信任的态度。讲真,我是一个键盘侠,如果我开启聊天模式真的就是会运用“上堆”、“下切”、“平行”。

文章里举几个简单的例子,如果大家想更深入研究,可以买一些沟通技术的书来看。

(1)上堆:上堆的语言,总的带入更大、更广泛的事物或意义,如找出对方做事情的动机

比如一个达人进来后,非常活跃,不光发烘焙照片还会与平台内其它的用户互动,甚至会主动去宣传平台。

我问他:“最近看你发了很多文章,而且大家都非常喜欢看,点赞和分享的人特别多。你也体验了一段时间了,能说说感受吗?”

他回答我:“在这里我关注了几个人,发现大家都很厉害,跟我当初想的不一样。而且越玩下去发现能把烘焙的内容变成一个个专辑,像是一个专门属于我的电子杂志。”(达人留下的原因是因为有用户的水平跟他一样,可以获得更多多线程的沟通,并且活跃的动机也浮出水面。)

我回答:“真的吗?太巧了,我们最近也在考虑专栏的功能。不过其它达人内容还没积累到一个数量,所以还在观望。”

他说:“是的很多人还没开始发,可能是玩起来。我们私下聊天也会提。”

我回答:“大家的意见是什么?我想收集一下,好好改进。我们一起把专栏做起来好吗。”

    他说:“好呀。我愿意配合。”

(2)平行 :平行是跟对方说过的,处于同一性质层面的其他可能性。 

比如一个达人进来之后,只是分享一些美食的方子,自己做烘焙的照片等等,你平台目的有销售的属性,需要达人产出内容带动销量,烘焙配方和烘焙材料某种意义上是平行的,你就可以说:“你发的方子我做了,真的很实用。可是你能不能下次再多介绍一下什么牌子材料好一些”。

这样就间接的引导他为你的平台贡献需要的内容,同理也挖掘了他身上更多内在潜力,他也是乐意做的。

之后循序渐进的可以请他发工具类的文章,再之后可以深度合作利用他的个人品牌和影响力做一些邀请评测,推广平台甄选或出售的工具和材料,这样一步一步有目的性的实现双赢,并达成了运营目的。

(3)下切 是通过将对方的话,进行细化了,以了解对方深层结构的技巧。

比如我曾经遇到一个达人,发现他来了之后发的内容就一两篇,几乎就没怎么玩过。

我试探问他:“最近好像很少看你发东西了。”

他说:“没时间。”(用户说没时间很多时候是个托词,需要下切引导他说出真实想法)

我就说:“你可以把你之前XX平台的搬过来啊,我也可以帮你。”

他接着说:“算了,我觉得内容不适合。”

这时候我差不多找出他活跃度低的真实原因了,在经过几轮追问,我发现是他对平台理解不够,不知道该发什么样的内容,然后也没有在原有平台将已有粉丝转过来,所以在这里受到了冷落,就觉得内容不适合这里,没了兴趣。

2、线下情感递进

从线上走到线下,你会发现跟达人之间的距离越来越进,他们对平台感情也会随着运营组织的各种线下小活动加深。

我曾经去拜访过几个达人用户,他们对平台的认可度比站内的达人用户要低很多,后来我们组织了几次线下活动,带着达人用户参观我们办公地点、做了一次深入关于平台产品功能的沟通、大家相互赠送了对方做的小点心。

线下活动需要注意的点是:不可太官方。因为过于官方,跟达人的交流还是止于表面,活动形式最好是“一场达人之间的厨艺交流”、“一次用户之间的线下PK”。

公司的年会也可以邀请一些达人来玩,甚至让他们准备点小节目也是可以的。

知乎的用户:采铜 在回答“参加「知乎盐 Club '13」是怎样一种体验?”时描述到:

“另外值得一写的是,这次聚会是我跟知乎团队的第一次近距离接触。由于我是第一个开奖的评委,所以我来不及吃晚饭六点钟就到了会场,练习走台,走完后饥肠辘辘,遇到 @赵世奇 , 问是否能自助先吃起来,世奇说随便吃,我又问他,他有没有吃过晚饭,他说没有,反正一天都没吃东西了,没关系,又走开去忙了,心里一阵小感动。7点05分, @湖玛Humar 把我带到舞台后面幕布的背后,等待活动正式开始,从初三之后就未上过台的我还挺镇定的,没想到湖玛非常紧张,一会儿拍着胸口,一会儿捏起拳头,不停地念叨着「好紧张好紧张,千万别出岔子,千万别出岔子!」我问她,你为什么这么紧张啊,她说这是我们第一次举办这么大型的活动,没什么经验,就怕没办好……这时我忽然联想起,前几天,我作为评委,知乎市场部的白玥经常跟我联系,有一次半夜1点半还给我发来微信,同样是市场部的 @魏颖 说这段时间来每天都加班到深夜,眼前又突然看到刘看山从后台走过,然后一个浑身湿透的瘦男生从这只刘看山里面钻出来,我突然觉得,我「懂」他们了。”

前面的引用有点长,是因为读到这些文字,同是运营的我深有感触,就不自觉的做了一回“搬运工”。

最后我想说的是,线下沟通同样需要一对一到一对多的过程,从最初的深入沟通进行不断优化,到最后提炼出好的方式方案才进入后面高效率大范围的沟通方式,这个方式有些是专门为用户举办的,有些是企业活动邀请用户参与,更多的要注意让用户融进去,而不是来看看,这样他们也会像上文提到的一样,“感同身受”,才会更理解运营和平台,才会跟你建立更稳固的关系,下次在线上沟通的时候,你会发现你们之间的关系会变得很微妙,见与不见,就是这么不同。这也就是“很多人说运营难道是客服吗?运营每天跟一个一个的用户见面沟通不浪费时间吗?有效率吗?”的一个驳斥吧,因为我想说:真的很有意义。

作者:文煜婵  个人公众账号:文煜婵的运营笔记 ,微信号:wenyc0210,天涯早期产品运营,淘宝社区导购资深运营,经历过2家做社区导购创业公司,踏坑无数,对用户运营、内容运营、社会化渠道推广有自己独到见解。

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